Почему я задержался на кассе или как ускорить работу кассира.
Давно уже нет необходимости объяснять владельцам и менеджерам ритейла исключительную важность кассового узла в их заведениях. Касса в современном магазине – это высокотехнологичное рабочее место человека-оператора, требующее научного подхода с точки зрения эргономики. Правильно спроектированный кассовый узел позволяет повысить скорость обслуживания покупателей и снизить психофизиологическую нагрузку на кассиров, предупредить возникновение профессиональных заболеваний. Все это вместе дает ощутимый экономический результат. Вывод: эргономика в ритейле – это фактор экономический! Выиграет тот, кто не поскупится на научный подход.
Сегодня многие специалисты в области прикладной эргономики и смежных наук о человеческом факторе (AppliedErgonomicsandHumanFactorsResearches) концентрируются уже не на изучении и оптимизации деятельности летчиков, операторов атомных электростанций и т.п., а на таких массовых профессиях, как, например, кассир супермаркета. Летчики, конечно, очень важны, но кассиров, страдающих от болей в спине из-за непродуманного устройства рабочего места, или ошибающихся чаще, чем хотелось бы, из-за неоптимального алгоритма работы, гораздо больше!
Давайте взглянем со стороны на работающего кассира в супермаркете. В 90% случаев это женщина или девушка. На первый взгляд это простая работа, не требующая высокой квалификации и серьезных усилий. Девушка совершает одни и те же движения и выполняет примерно одни и те же операции, обслуживая одного клиента за другим (за смену их могут быть несколько десятков, а одинаковых операций — сотни). Алгоритм примерно такой: взять товар в руки, найти штрих-код на упаковке, отсканировать ШК, повернуться к монитору, ввести информацию, переложить на упаковочный участок кассовой стойки (и так N раз), взять наличные деньги или пластиковую карту, ввести информацию, распечатать чек, отдать сдачу… (возможны варианты алгоритма в зависимости от специализации магазина). И так много раз за смену. Монотонные, стереотипные движения, многократно повторяющиеся нагрузки на мышцы рук, шеи, плечевого пояса. И все это на фоне достаточно непростой, «стрессогенной» обстановки: нетерпеливые клиенты спешат, нужно работать быстро, нельзя допускать ошибки и реагировать на нервных клиентов, которые могут переносить на случайного служащего магазина свое раздражение. К концу смены весьма вероятно появление дискомфорта, чувства утомления и даже мышечной боли (миалгии) в плечевом поясе и в области шеи- это страдают трапециевидные мышцы. Рука женщины-кассира, работающей с легчайшей по весу пластиковой картой, тем не менее, очень устает к концу смены. Сама рука человека (между прочим) тоже имеет вес в 3–3,5 кг. И кассир должен много раз вытягивать и поворачивать руку, вставляя карту в считывающее устройство и возвращая карту клиенту.Такая работа через несколько лет с большой вероятностью приведет к появлению профессиональных заболеваний. Неутешительный итог: снижение времени обслуживания, появление ошибок, больничные листы, демотивация персонала, текучка кадров и т.д.
А ведь есть современные методы, позволяющие, если не избежать полностью этих проблем, то хотя бы значительно уменьшить их влияние на результаты бизнеса. Правильно спроектированное рабочее место кассира, современное кассовое оборудование, правильное освещение, правильный режим труда и отдыха – все это обязательно даст экономическую отдачу! Опыт передовых ритейлеров показывает, что можно повысить производительность труда кассиров на 25% и более за счет правильной организации рабочего места кассира.
Новое слово в эргономически правильной организации рабочего места кассира – модульный многофункциональный кронштейн-«дерево», позволяющий разместить на поворотных регулируемых «ветках» различное кассовое оборудование: экран монитора, легкий принтер для печати чеков, терминал эквайринга (verifoneVX 520 например) для работы с банковскими картами, дисплей покупателя и т.д. Такое устройство эффективно экономит место на столешнице и, что очень важно, позволяет легко отрегулировать все параметры обзора и досягаемости экранов и пультов в соответствии с антропометрическими характеристиками кассира. Кроме того, этот элемент выглядит весьма эстетично и современно.
Есть и еще один очень важный эргономический аспект в этом вопросе – это удобство и эффективность взаимодействия с кассовым узлом клиента. Взаимодействуя с кассовым узлом и кассиром, клиент становится тоже участником взаимодействия типа «человек-человек» и «человек-машина». Здесь тоже есть над чем подумать и что оптимизировать. Например, речь может идти об удобстве для клиента той части кассового модуля, куда выгружается товар из тележки. Если товар габаритный и тяжелый (например, вы покупаете рулоны обоев или другие отделочные материалы), необходимо эту часть кассового модуля делать пониже. Или упаковочная зона: ее размер и форма. Повсеместное использование современных систем оплаты с помощью пластиковых карт зачастую требуют, чтобы с карт-ридером работали и клиент, и кассир. Если на кассе используется уже упоминавшийся кронштейн-«дерево», то задача легко решается с помощью поворотного рычага-«ветки», на которой и «сидит» считыватель карт (в супермаркете мы чаще встречаем пинпадVerifoneVX 820). Нужно только правильно подобрать длину и высоту расположения этой «ветки», чтобы было удобно обоим участникам операции. Это как раз работа специалистов в области прикладной эргономики. Оптимизация работы кассира положительным образом сказывается на выручке объекта.
Но в стремлении к оптимизации работы магазина, важно не забывать, что по обе стороны кассы находятся живые люди. Поэтому многое зависит и от личных качеств кассира. Спокойное, вежливое общение с клиентами, улыбка, приветствие и пожелание удачного дня так же важны, как и техническое оснащение кассового узла. И от них в такой же степени зависит, вернется ли покупатель к Вам еще раз и станет ли он Вашим постоянным клиентом.
Ведущий специалист компании «Ergo-space» Андрей Белявский.